Эмоциональное и когнитивное истощение возникают чаще всего у тех сотрудников, которые часто имеют дело с жалобами, отказами клиентов, конфликтами, подвержены сильному давлению дедлайнов. Сотрудники, в работе которых слишком велика неопределенность, часто меняются цели и задачи. Такие условия работы характерны для менеджеров по продажам, операторов колл-центров, сотрудников help-desk, аккаунт менеджеров, сотрудников службы рекламации, IT-специалистов, маркетологов и других сотрудников, работающих с внешними или внутренними клиентами.
Что обычно делают руководители, когда видят ухудшающиеся результаты работы сотрудников?
Частыми решениями являются: корректировка системы мотивации, обучение сотрудников новым навыкам, повышение квалификации, внедрение новых технологий или инструментов работы и т.п. Решения безусловно правильные, но всегда ли они помогают?
Представим сотрудника колл-центра: каждый день он обрабатывает много обращений клиентов, контактирует с разными людьми. Эти контакты зачастую эмоционально непростые или даже негативные. Как следствие, у сотрудника развивается эмоциональное напряжение, раздражение, подавленность, тревога, гнев и т.д. К концу смены сотрудник чувствует себя как «выжатый лимон». Бывает, что ни физических, ни эмоциональных сил не остается. И так изо дня в день. В результате довольно быстро накапливается состояние неудовлетворенности, плюс развивается эмоциональное и когнитивное истощение.
Важно понимать, что в состоянии истощения у любого человека сильно снижаются:
а) когнитивные способности, т.е. способность концентрировать внимание, способность запоминать, способность решать задачи и мыслить. Следовательно любое обучение вряд ли будет успешным;
б) мотивация к развитию и изменению. Осваивать новые технологии или принять новую систему мотивации невозможно или категорически трудно, сотрудники начинают сопротивляться любым нововведениям;
В) способность и желание к кооперации и сотрудничеству. Как следствие, сотрудник может стать циничным критиком, постоянно недовольным ворчуном, «махровым» интровертом.
В состоянии истощения на первый план выходит потребность сохранить и восстановить силы. Немного сгущая краски, можно сказать, что на первый план выходит потребность в выживании, и организм (психика) «включает» энергосберегающий режим и «отключает» все не важные для выживания энергозатратные функции – внимание, память, мотивацию к освоению нового, социальные навыки и т.п. Совсем очевидно, что в таком состоянии сотрудник будет избегать любых дел где от него требуется активное участие, ибо он не способен ни обучаться новым навыкам, ни осваивать новые технологии, ни принимать новую систему мотивацию и т.д.
Какой же выход? Что может сделать руководитель в такой ситуации?
Ответ довольно очевиден – чтобы повысить результаты есть два варианта: либо нанимать новых работников, которые будут более эффективными, либо создавать условия для действующих сотрудников, при которых они избавятся от истощения и заработают в полную силу. Какой из этих вариантов будет выгоднее и с точки зрения прямых затрат, и с точки зрения долгосрочного влияния на результаты бизнеса? В каждой компании ответ на этот вопрос свой, а мы дадим комментарий к варианту «при каких условиях сотрудники избавятся от истощения и заработают в полную силу».
Чтобы не развивалось истощение нужны следующие условия.
Главное – сотрудникам нужна легальная возможность отреагировать накопленные в контакте с клиентами негативные эмоции, эмоциональное напряжение. Второе обязательное условие – помогать сотрудникам осваивать и укреплять навыки саморефлексии, навыки понимания своего состояния и навыки эмоциональной саморегуляции.
Оба условия можно реализовать в формате целенаправленных индивидуальных и/или групповых встреч под руководством психолога или тренера. Очень важно чтобы ведущий этих встреч имел специальную подготовку, умел распознать какие именно личностные особенности сотрудника способствуют накоплению эмоционального напряжения и какие способы отреагирования негативных эмоций подойдут конкретному сотруднику.
Хорошей практикой по решению проблем с истощением является, например, возможность посещать сессии с психологом. Компенсируя часть стоимости сессий, компания делает более доступной для сотрудников работу над совершенствованием навыков саморегуляции и возможность избавляться от эмоционального напряжения. Это, как мы описали выше, является фундаментом для достижения высоких результатов работы. Подробнее о корпоративной подписке на услуги психологов для бизнеса тут.
Sezim Business – это возможность оказать самую важную поддержку для своих сотрудников: забота о ментальном здоровье; исследование эмоционального комфорта и проблемных зон в организации; инструменты и обучение для построения дружной, эмоционально зрелой команды.
Заботьтесь о своей команде.
Инвестиции в людей – это самые важные инвестиции.